يصف فريق B-Intercept نفسه بأنه "جزء من روح مجموعة بي أم أم آي"، وقد قام الفريق بتوجيه دعوة لقسم الاتصالات في الشركة إلى زاويتهم الصغيرة في مقرّ الشركة الرئيسي في سترة، وذلك ليحدثونا ويتحدثوا إليكم عن هذا الفريق وطبيعة عمله بالتحديد.

هنالك العديد من الأفكار المغلوطة حول الفريق، ولذلك كان أعضاؤه حريصين على توضيح هذا الأمر للجميع لمعرفة ما يجري خلف الكواليس.

هنالك مهمّتان اثنتان يقوم بها الفريق كجزء من مهامّه اليوميّة، الأول هو المتعلق بطلبات خدمة الصيانة (MSR)، والتي تتعلق بالطلبات الخاصّة بالصيانة في المنشأة، والثانية هي مكتب الدعم، والمتعلق بالقضايا الخاصّة بتكنولوجيا المعلومات.

فالفريق يعمل إذاً كمركز اتّصالات بحيث يوجّه الأوامر أو الطلبات إلى القسم أو المورّد الأنسب. فيعمل هذا الفريق المكوّن من سبعة أفراد كحلقة وصل بين المستخدم وجهة الاتصال المستهدفة، ويقدّمون التحديثات وخدمات المتابعة اللازمة. ويجري العمل وفق نظام إلكتروني، بحيث يتلقّى المستخدمون التحديثات عبر البريد الإلكتروني، ولكنّ هذه العمليّة المنهجيّة تتمّ بتنظيم ومتابعة من فريق B-Intercept.

نجوم هذا الفريق هم علي حسن، ومحمد ارباز، وعلي موسى، وعلي كازروني، ومحمد كمران، وعباس مال الله، ويوسف عبدالعزيز. وهم يؤدّون دوراً أساسياً في ضمان سير كل أمر بسلاسة مع الحفاظ على سلامة أصول الشركة وحمايتها.

يعمل أعضاء هذا الفريق وفق نظام نوبات لضمان تواجدهم على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع، فيكرّسون كل جهودهم دون كلل أو ملل، رغم تواجدهم في مكان بعيد في تلك الغرفة، إلا أنّهم يحبّون التواصل مع الآخرين والتعاون مع زملائهم من بقيّة الأقسام.

يقول علي حسن: "يكون علينا أحياناً التنسيق مع أقسام مختلفة. ففي حالة تعطّل جهاز التجميد في أحد أسواق الأسرة، ولم تكن هنالك مساحة إضافيّة أخرى في مجمّد آخر لنقل محتويات الجهاز المعطّل أثناء إجراء عمليّة الصيانة، فإنّ علينا حينها أن نتواصل مع قسم المشروبات لتوفير مركبة مناسبة بجهاز تبريد إلى الموقع لنقل المنتجات إليها قبل الشروع بعملية الصيانة." ويضيف قائلاً: "من المهمّ أن نبقى على تواصل دائم مع الآخرين في الشركة، ونحن نتقن التواصل والتفاعل معهم بطريقة لطيفة، رغم أنّ هذه الاتّصالات لا تحدث عادة إلا إن طرأت مشكلة ما".

كما يقوم الفريق بضمان ترتيبات سفر الموظفين بالشكل الذي يضمن سلامتهم، بحيث تكون هنالك خطّة لمساعدتهم تحت أيّ ظرف طارئ. وقد قام الفريق حتّى الآن بعمل متميّز، وهنالك دوماً بطبيعة الحال قدرة على التحسين والتطوير. ولأوّل مرّة في تاريخ بي أم أم آي يتلقّى الفريق تقييماً متميّزاً دون أن يسجّل عليه أي مخالفة صغيرة أو كبيرة، وهذا إنجاز عظيم لهم. ولم تكن الأمور دوماً سهلة على الفريق، ولكنّ المستحيل تحقّق بفضل التطوير المستمر والحرص على زيادة الكفاءة خلال السنوات الماضية.

يقول عمار عقيل الحسن مدير عام الشئون المالية ونائب الرئيس التنفيذي: "لقد تم تشكيل فريق B-Intercept لوجود حاجة لتطوير إدارة الأمن وقدرة المجموعة على الاستجابة للحالات الطارئة. ولكنّ الفريق اليوم يقوم بمهامّ أكبر من مجرّد متابعة الأمور المتعلقة بالأمن، فبالإضافة إلى المهام الأخرى التي يقوم بها صارت الوحدة تقدّم خدمات الدعم الخاص بقضايا تكنولوجيا المعلومات، وإدارة المنشآت، وخدمة عملاء أسواق الأسرة. وقد ساعدنا ذلك ليس على الحدّ من النفقات وحسب، بل وتحسين معايير عملياتنا والتوسّع بها بسهولة أكبر. ولكنّ الأمر لن يقف عند هذا النجاح، فلدينا المزيد من الخطط للتوسّع في الاعتماد على فريق B-Intercept."

وكان نائب الرئيس لنظام الإدارة المتكامل والإدارة والأمن، سوتيش بودو، مُتفقاً على الدور المُتكامل الذي يلعبه الفريق بالتأهب والاستعداد لحالات الطوارئ. ويُصرِّح سوتيش قائلاً: "يلعب B-Intercept والفريق دوراً أساسياً في التأهب لحالات الطوارئ والاستجابة للحوادث الكُبرى من أجل تعزيز قدرة مجموعة بي أم أم آي على التعامل مع الأزمات." ويضيف قائلاً: "وسيمكننا هذا من التعامل مع أي حالة طارئة، ناهيك عن توفير خطة مُجرَّبة ومُختبرة للتعامل مع أي حالة طارئة. وخلال مشاركته الأخيرة للحصول على شهادة استمرارية الأعمال، كان المدققون منبهرين جداً بالإمكانيات الوظيفية لفريق B-Intercept وقيموا أداءها بأنه جدير بالثناء وأفضل الممارسات في المنطقة".

لقد شهد بعض أعضاء الفريق، مثل كمران، الذي عمل لدى B-Intercept لمدة عشر سنوات، وارباز، الذي عمل مع الفريق لمدة ثمانية سنوات، تغييرات كبيرة. وعلى الرغم من ذلك، يذكر عباس الذي أمضى سنة واحدة فقط في الشركة، أنه شهد تطورات تقام حتى في هذه الفترة القصيرة. ويصرح قائلاً: "تم استحداث نظام الردّ الصوتي التفاعلي في الآونة الأخيرة وهو وسيلة رائعة لتنظيم الطلبات وتحديد أولوياتها." وأردف قائلاً: "لكن المشكلة هي أن الناس ما زالوا لا يستخدمونه، علماً بأن هذا النظام يجعل المهمة أسهل للمستخدم ولنا. إن نظام الرد الآلي هذا يسمح بتحديد جميع المُتصلين وتقسيمهم وتوجيههم إلى الشخص الأنسب في أي قسم أو فريق. إنه أداة فعالة من شأنها أن تُحسِّن السرعة في خدمة العُملاء، وتساعد في تحديد اتصالات عاجلة، فضلاً عن رفع مستوى الكفاءة داخل الشركة".

وتكمن أكبر صعوبة في شكوى المستخدمين حول الأشياء الخارجة عن سيطرتهم. ويصرح عباس قائلاً: "نحن نقطة الاتصال مع الإدارات الأخرى، ولذا فإننا نتلقى كل اللوم والشكاوى. إننا نحاول تقديم معلومات حول ذلك. ولكن، وفي بعض الأحيان، قد تكون السلعة المطلوبة قد نفدت من مخازن المُورِّد، وهذا أمر خارج عن سيطرتنا. ويردف عباس قائلاً: "إن نظام الخدمات المركزية هذا في مجموعة بي أم أم آي من خلال غُرفة التحكُّم والخدمة الذاتية يعمل على قياس وتسجيل كل شيء."

إنهم لا يتلقون مكالمات داخلية فحسب، وإنما يتلقون كذلك مكالمات خارجية أحياناً، والتي تكون في معظم الوقت شكاوى من أشخاص يشتكون من مشاكل معيّنة. ولكن أفراد الفريق قد تعلموا كيف يتعاملون مع معظم الحالات. وبطبيعة الحال، وتماماً كأي وظيفة أخرى، يمكن أن يقع بعض الفوضى والإرباك، ولكن الشيء الرئيسي هو أن هؤلاء الرجال يقضون أوقاتاً جميلة ويستمتعون بما يفعلونه. إنهم جميعاً يأتون من خلفيات مختلفة، حيث يتخصَّص بعضهم في المحاسبة ويمتلك آخر رخصة طيّار، ويأتي الكثير منهم من خلفيات تتعلق بتكنولوجيا المعلومات، ولذلك فإنهم يتأكدون من أنهم يستخدمون مهاراتهم لمساعدة بعضهم بعضاً.

ويصرح علي حسن قائلاً: "إننا نقوم بعملنا ولكننا نقوم به ونحن مستمتعين. وإننا نلهم بعضنا بعضاً ونعمل بروح الفريق الواحد ونمازح بعضنا. هنالك علاقة وثيقة بيننا، ولكن الترفيه أمر مهم أيضاً". ويضيف قائلاً: "نأمل أن نُجسِّد ثقافة مجموعة بي أم أم آي المتمثلة في "كسب القلوب"، لأن دينامية فريقنا عظيمة. إن جلّ ما نريده هو أن يعرف كل موظف آخر في الشركة ويفهم ما نقوم به".