En se décrivant comme "faisant partie de l'âme de BMMI", l'équipe B-intercept a invité l'équipe des communications d'entreprise à leur petite grotte angulaire dans le siège de BMMI à Sitra, pour nous faire part, et vous tous, de ce qu'ils sont et de ce qu'ils font exactement.

Il y a beaucoup d'idées fausses autour de l'équipe, mais ils étaient enthousiastes à les dissiper et à vous donner un petit aperçu dans les coulisses.

En plus de leurs tâches quotidiennes habituelles, les deux principales missions de l'équipe sont les demandes des services de maintenance (MSR), qui englobe tout ce qui est associé aux demandes de maintenance des installations, et le Helpdesk, qui concerne les problèmes informatiques.

Ils fonctionnent comme un centre d'appel qui redirige les commandes ou les demandes au bon département ou fournisseur. L'équipe de sept fonctionne comme intermédiaires entre l'utilisateur et le point de contact, assurant la mise à jour et le suivi. Le système est automatisé et les utilisateurs reçoivent automatiquement des mises à jour par courriel, mais cette méthode systématisée est organisée par B-intercept.

Ali Hassan, Mohammed Arbaz, Ali Moosa, Ali Kazerooni, Mohammed Kamran, Abbas Mallalah et Yousif Abdulaziz composent l'équipe B-intercept. Ils jouent un rôle essentiel pour garantir que tout fonctionne bien et que les actifs de l'entreprise sont sauvegardés et maintenus.

Beaucoup d'entre eux travaillent par quarts pour s'assurer que quelqu'un est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cette équipe est dévouée et motivée et bien qu'ils soient seuls dans une petite pièce sombre, ils aiment interagir et collaborer avec les autres départements.

"Parfois, nous devons assurer la liaison avec les différents services. Par exemple, si un congélateur est en panne chez Alosra et qu'il n y a pas de place dans les autres congélateurs pendant que l'entretien est en cours, nous devons contacter le service des boissons pour obtenir un véhicule et organiser un chauffeur pour expédier les produits congelés à un endroit avec un entrepôt convenable" explique Ali Hassan. "C'est bien d'entrer en contact avec d'autres personnes dans l'entreprise et c'est une belle façon d'interagir avec eux. C'est dommage que cela se passe surtout lorsqu'il y a un problème. "

L'équipe s'assure également que les employés sont en sécurité lorsqu'ils voyagent et qu'en cas de catastrophe, un plan d'évacuation est en place. Jusqu'à présent, l'équipe a fait un excellent travail, mais évidemment il y a toujours des possibilités d'amélioration. Pour la première fois dans l'histoire de BMMI, l'équipe a réussi l'audit avec brio! Aucune non-conformité majeure ou mineure n'a été enregistrée et ceci a été un énorme accomplissement pour l'équipe. Cela n'a pas toujours été facile, mais  au fil des ans, le département s'est développé pour devenir de plus en  plus efficace.

"B-Intercept est né d'un besoin d'améliorer notre gestion de la sécurité et notre réponse aux crises. L'équipe s'occupe aujourd'hui de bien plus que la sécurité, car ils servent, entre autre, de Helpdesk pour les demandes concernant les technologies d'information, la gestion des installations et le service clients pour Alosra", dit le CFO & EVP, Ammar Aqeel AlHassan. "Cela a permis à BMMI non seulement d'économiser des coûts, mais aussi d'améliorer les normes d'exploitation et d'étendre nos activités avec facilité. Ce n'est pas le jeu final, cependant, car nous avons de nouveaux plans passionnants pour élargir encore les services de B-Intercept."

Le vice-président de l'IMS, l'administration et la sécurité, Suttish Boodoo, était également d'accord sur le rôle intégral de l'équipe dans la préparation aux situations d'urgence. "Le système et l'équipe de B-Intercept jouent un rôle essentiel dans la préparation aux situations d'urgence et la réponse aux incidents majeurs afin d'améliorer la résilience de BMMI aux situations de crise", dit-il. "La procédure du Centre de gestion des crises (CMC) et la structure de contrôle-commande sont en place avec d'excellentes installations. Non seulement cela nous permettra de faire face à toute urgence, mais il nous fournit également un itinéraire éprouvé à suivre dans les cas d'urgence. Lors de la dernière certification de continuité d'affaires, les auditeurs ont été impressionnés par la fonctionnalité de B-Intercept et l'ont qualifiée de remarquable et de meilleure pratique dans la région".

Certains membres de l'équipe, comme Kamran et Arbaz, qui ont été avec l'entreprise pendant de nombreuses années, ont connu des changements majeurs. Cependant, Abbas, qui fait partie de l'équipe depuis seulement un an, mentionne que même dans ce court laps de temps, il a vu des développements remarquables. "Le système interactif de réponse vocale a été récemment introduit et constitue un excellent moyen d'organiser les demandes et d'établir leur priorités», s'exclame-t-il. "Mais le problème est que les gens ne l'utilisent toujours pas. Il rend le traitement des demandes plus facile pour l'utilisateur et pour nous. Ce système de menu téléphonique permet l'identification, la segmentation et le routage de tous les appelants à la personne la plus appropriée au sein d'un département ou d'une équipe. C'est un outil efficace qui améliorera la ponctualité du service à la clientèle, aidera à identifier les appels urgents et accroîtra l'efficacité au sein de l'entreprise."

La plus grande difficulté c'est quand les utilisateurs se plaignent des choses qui ne sont pas sous leur contrôle. "Nous sommes le point de contact avec les autres départements, de sorte que nous recevons tous le blâme et les plaintes. Nous essayons de fournir des mises à jour. Mais parfois, le fournisseur n'a pas l'article demandé en stock et nous ne pouvons rien faire" ajoute Abbas. "Ce système centralise les services au sein de BMMI à travers la salle de contrôle et le libre-service, assurant que tout est bien mesuré et enregistré."

Ils ne reçoivent pas seulement des appels internes, mais parfois aussi des appels externes qui sont pour la plupart du temps des plaintes de personnes frustrées. Mais l'équipe a appris à faire face à la plupart des situations. Bien sûr, comme tout autre emploi, il peut devenir chaotique, mais l'essentiel  est que ces hommes passent de bons moments ensemble et aiment bien leur travail. Ils viennent tous de différents horizons, avec certains diplômés en comptabilité, un membre titulaire d'une licence de pilote et beaucoup d'autres diplômés en informatique. Ils s'efforcent ainsi de s'entraider pour profiter de leurs compétences diverses.

"Nous faisons notre travail et nous nous amusons en même temps. En équipe, nous trouvons l'inspiration et partageons des blagues. Nous avons un lien étroit entre nous. Le divertissement est important", estime Ali Hassan. "Nous espérons que nous incarnons effectivement la culture 'Gagner les cœurs' de BMMI, car la dynamique de notre équipe est exceptionnelle. Nous voulons simplement que tout le monde dans l'entreprise connaisse et comprenne ce que nous faisons."