تجد مجموعة بي أم أم آي نفسها راهناً في خضم مشروع تحول رقمي شامل أطلقت عليه اسم New Moon أي )القمر الجديد(، يهدف إلى تعزيز قدراتنا الرقمية بغية تحسين الخدمات المقدمة للزبائن والعملاء. وقد اجتمع فريق الاتصالات والتسويق ف مع راعي المشروع  السيد عمار الحسان، نائب الرئيس التنفيذي والمدير المالي في مجموعة بي أم أم آي، للاطلاع على المزيد من التفاصيل حول مشروع New Moon وأهدافه والتعرف على توقعات شركائنا.

حدثنا عن مشروع New Moon وعن انطلاقته؟

لقد انبثق مشروع New Moon من حاجتنا إلى السعي لتوظيف التكنولوجيا الرقمية لكسب مزايا تنافسية. فهذا المشروع لا يهدف إلى تحقيق تحسينات بسيطة في كفاءة الأداء أو في العمليات الداخلية المختلفة، بل إننا نتطلع من خلال هذا المشروع إلى إحداث تحول جذري في أعمالنا.

وبينما انطلق المشروع رسمياً في الربع الرابع من العام الماضي، إلا أن العمل كان قد بدأ فعلياً في الربع الأول من العام 2018. لقد مثل هذا المشروع تجربة جديدة في تنسيق الجهود بين أعمالنا المتنوعة لتقييم الوضع الراهن وتحديد أفضل الممارسات الرقمية المطبقة في سياق مجالات أعمالنا لدى الشركات الأخرى. وقد أفضت هذه النقاشات إلى وضع خارطة رقمية خاصة بكل من وحدات الأعمال، آخذين بالحسبان التقاطع فيما بينها وكيفية تطبيق هذه الأجندة بشكل شامل على مستوى المجموعة ككل. وقد أسفر ذلك عن ثلاثة مجالات محددة لتركيز الاهتمام عليها: إدارة العلاقة مع الزبائن، والتجارة الإلكترونية، وسلسلة الإمداد.

علام ستركز هذه الخارطة الرقمية؟

يتمثل المجال الأول في إدارة العلاقة مع الزبائن؛ ذلك لأننا اكتشفنا وجود ثغرة في مدى ثبات خبرة زبائننا لدى زيارتهم لمتاجرنا على أرض الواقع أو عبر الإنترنت. ولذلك نرغب في تحسين وتعزيز تلك الخبرة لدى زبائننا وضمان أن تعكس تلك الخبرة بشكل ثابت جوهر علامتنا التجارية في كلا المسارين. ولذلك ينصب اهتمامنا في المقام الأول على إدارة علاقة الزبائن.

ويتمثل المجال الثاني في منصات التجارة الإلكترونية. فلقد بدأنا خبرتنا مع التجارة الإلكترونية عبر قسم المشروبات قبل عشرة أعوام، ومن ثم في أسواق الأسرة في العام 2013. وتختلف درجة نضوج هذه الخبرة في كلا المجالين، غير أنهما يتشابهان في فرصة النمو والتطوير. ولاستثمار هذا الوضع فإننا نحتاج لتحسين هيكليتنا من حيث العمليات والموظفين والنظم بغية تعزيز السيطرة على السوق. ولقد ساعدنا تحليلنا لهذه الثغرة في تحديد أولوياتنا، بما يمكننا من سد هذه الثغرة على مدار السنة أو السنتين القادمتين للاستفادة بشكل فعال من النمو الممكن الذي يتيحه هذا القطاع.

أما المجال الثالث فيتمثل في الشراء وسلسلة الإمداد، الذي بدأنا العمل فيه من خلال إجراء دراسة تشخيصية محدودة النطاق، آخذين بالحسبان العمليات والثغرات والميادين التي نرى أننا لا نكسب منها بالشكل الأمثل. فما هو متاح أمامنا لا يقتصر على تخفيض تكلفة الشراء، بل يشمل أيضاً تحسين عملياتنا بما يمكننا من توفير خبرات أفضل لزبائننا وعملائنا. الأمر الذي سيفضي بنا إلى كسب حصة أكبر من الأموال. وقد كشفت تلك الدراسة التشخيصية وجود فرصة كبيرة علينا اغتنامها، ويستدعي ذلك وضع برنامج تغيير إداري كبير وتنفيذه.

من هم المعنيون بهذا المشروع؟

تضم اللجنة التوجيهية لمشروع New Moon عدداً كبيراً من كبار مدراءنا لأن أعمالنا مرتبطة ببعضها البعض. فمن المهم أن نحافظ على قيمة هذا المشروع عبر إدارة المشروع بشكل منعزل. فلطالما شهدنا تأثيراً إيجابياً كبيراً على فرق عملنا باتباع منهجية فتح الأبواب الموصدة. ويمكنني القول إننا لم نشهد مثل هذه السوية من الانخراط والتشابك الوظيفي بين جميع أقسام مجموعة بي أم أم آي لسنوات عدة. فضلاً عن ذلك أُعجبت بمدى صدق وشفافية فريق العمل في البحث عن الثغرات والسعي لمعالجتها بعزيمة لا تلين وتعاون وثيق. وإنني لأشكر من كل قلبي جميع رؤساء الشعب في مجموعتنا لدعمهم القيم وللإسهامات التي قدموها لإنجاح هذا المشروع حتى الآن.

وأرغب في اغتنام هذه الفرصة لأشكر بشكل خاص رئيسنا التنفيذي السيد مارِك شيريدان على تقديمه الدعم الأساسي لرحلتنا، كما أتوجه بالشكر للسيد روبرت سميث، رئيس العمليات في مجموعتنا لدوره القيادي في تحسين عمليات سلسلة الإمداد لدينا بما ينسجم مع أفضل الممارسات وعالم التكنولوجيا الرقمية. وعلاوة على ذلك أتوجه بجزيل التقدير والامتنان للسيدة شيلبا أجيث والسيد سوجيث صامويل لدورهما القيادي في مجالي إدارة العلاقة مع الزبائن والتجارة الإلكترونية.

لماذا تم اختيار اسم New Moon لمشروع التحول الرقمي؟

وتيرة التكنولوجيا الرقمية سريعة، وقد تتغير بسرعة كبيرة جداً على قاعدة شهرية وأسبوعية وحتى يومية. وهذا ما يرمز إليه الهلال، من خلال الدورة القمرية التي تتكرر كل شهر، والذي يشير أيضاً إلى الطبيعة المستدامة لمشروعنا. ولما كنا نسعى إلى الكمال الذي قد لا نصل إليه، علينا العمل بجد واجتهاد وبسرعة أكبر بمساعدة التكنولوجيا الرقمية للاقتراب من ذلك الهدف قدر المستطاع؛ وحينئذ سنكون في المقدمة.

من أين تستمد التكنولوجيا الرقمية أهميتها؟

إننا محاطون بمشهد تنافسي ومتغير إلى حد كبير تحتل فيه نماذج العمل الرقمية الجديدة مكان النماذج التقليدية على الصعيدين الإقليمي والعالمي. إذ تقتحم تلك النماذج الجديدة سوق الأعمال كالإعصار، وما هي سوى مسألة وقت حتى يصل ذلك الإعصار إلى منطقتنا. ويتعين علينا التفكير استباقياً ومواكبة المستجدات والتوجه نحو الأمام.

قد تختلف نماذج العمل الرقمية عن تلك التقليدية إلى حد بعيد بما في ذلك طريقة إدارتها لسلاسل الإمداد والحملات التسويقية. غير أن هدفنا لا يتمثل ببساطة في تقليد تلك النماذج بل في ابتكار نماذجنا الخاصة التي تناسب أسلوب عملنا وأهدافنا والتي تساعدنا على تلبية تطلعات زبائننا واحتياجاتهم الراهنة.

ما التغييرات التي يتوقعها زبائننا وعملاؤنا الرئيسيون من هذا المشروع؟

يتوقع زبائننا أن يكونوا مسرورين لدى تعاملهم مع كل منصة من منصاتنا في جميع البلدان التي نعمل بها. ونسعى لنغدو مؤسسة تحسن الإصغاء والاهتمام بزبائنها، بما أن مشروعنا الجديد New Moon سيمكننا من فهم احتياجات زبائننا ورغباتهم على نحو أفضل. وهذا بدوره سيحسن من خدمتنا لهم. فضلاً عن أن عملياتنا الداخلية ستغدو أكثر رشاقة ومرونة بما يمكننا من تلبية هذه الاحتياجات بسرعة وفعالية أكبر.

فجميع شركائنا بمن فيهم عملاؤنا الرئيسيون يتوقعون منا أن نبذل قصارى جهدنا لتلبية احتياجات زبائننا. فكلما كان زبائننا مسرورين من خدماتنا، كانوا أكثر ولاءً لنا. وبالمقابل سنكون نحن أيضاً أوفياء لهم. ولا يمكن بالطبع تحقيق كل هذا إلا من خلال موظفينا ومن خلال وضع الموظف الموهوب والمبدع في المكان المناسب وتفعيل مع يلزم من عمليات ونظم ومبادرات تسويقية وتحفيزية خلاقة لضمان رضا زبائننا. إننا نولي كل اهتمامنا لتحسين مهارات موظفينا وتعزيز كفاءة عملياتنا للفوز برضا زبائننا وعملائنا الأساسيين.

وما النتائج التي يتعين على الفريق توقعها؟

من شأن هذا المشروع إطلاق عملية تطوير طويلة الأمد في مؤسستنا. وفضلاً عن أن مشروع New Moon سيقربنا من زبائننا أكثر، فإنه سيسفر أيضاً عن خلق أدوار ومهارات جديدة. وتمشياً مع فلسفتنا في التوظيف فإننا دائماً ما نبحث عن المهارات والمرشحين لشغل الشواغر داخل مؤسستنا أولاً قبل اللجوء إلى المهارات الخارجية. ونأمل أن يخلق هذا فرصاً جديدة للفريق من أجل النمو والتطور. ولا ينحصر ذلك التطور والتدرب في المجال الأكاديمي، بل إننا نرسل موظفينا إلى الخارج برفقة مستشارينا للتعرف على أفضل الممارسات والتعلم من نماذج العمل الناجحة على مستوى العالم. وتشكل تلك المبادرات فرصة عظيمة للتدرب العملي ولذلك نصر على الاستفادة منها في هذه المرحلة بالذات.

وفي المستقبل سنكون بحاجة لتوظيف مواهب جديدة تمتلك مهارات نحن بحاجة ماسة إليها في مجالات التسويق والتكنولوجيا والخدمات اللوجستية. ومن خلال هذه الإجراءات كلها نسعى إلى تعزيز مهاراتنا في مجالات متعددة، وسيشكل ذلك تغييراً إيجابياً بالنسبة للفريق سينمو ويزدهر مع تطور تطبيق المشروع.

في أية مرحلة من مراحل تنفيذ المشروع نقف الآن؟

نجد أنفسنا في الوقت الراهن في مراحل مختلفة تبعاً للمجال أو المسار الذي ننظر إليه، لكننا أنهينا مرحلة تحليل الثغرات بالنسبة لجميع المسارات. وقد بتنا في مرحلة وضع خطة للخطوات التنفيذية، وأتوقع البدء بتنفيذ بعض تلك الخطوات في الربع الثاني من هذا العام. حتى إننا قد نرى بعض ثمار المشروع في العام القادم، على أن تتضح مزاياه وإيجابياته أكثر فأكثر في العام 2020 وما بعد. وكلي ثقة بأننا سنرى أثراً واضحاً لهذا المشروع على ثقافتنا الريادية وقيادتنا لقطاع الأعمال الذي ننشط فيه، وبأننا سنستمر في ربح قلوب وعقول زبائننا وفريق عملنا.