انضم السيد سوجيث سامويل، المدير العام لعمليات التجارة الإلكترونية وتجربة العملاء، إلى بي أم أم آي منذ أكثر من 20 سنة، وترقى في منصبه حتى وصل إلى ما هو عليه الآن: مديراً لقسم عمليات التجارة الإلكترونية في بي أم أم آي، وقد اجتمع مؤخراً فريق الاتصالات والمسؤولية الاجتماعية للشركة مع السيد سوجيث لمعرفة المزيد عن تاريخ أعمال التجارة الإلكترونية في بي أم أم آي والمسار المثير في طليعة هذا القسم مع استمرار المجموعة في تطبيق التحول الرقمي.

كيف أصبحت عضواً ضمن أعمال التجارة الإلكترونية؟

دائماً ما أتطلع إلى تبني الأشياء الجديدة التي أجد فيها التحدي والإثارة، حتى إن لم تكن بالضرورة جزءاً من التزاماتي اليومية. ومن هنا بدأتْ بي أم أم آي في تقدير دوري في دعم الابتكارات عبر تبني المشاريع الجديدة. وكانت مهمة فريق من فرق المشروع التي كُلفت بها هي إعادة تصميم الموقع الالكتروني لمتاجر بي أم أم آي، وكانت هذه محاولتي الأولى في مجال الانترنت، وفي ذلك الوقت كان لدينا موقع إلكتروني فعَّال غير أننا لاحظنا وجود مشاكل وحيز كبير لإجراء تحسينات، وفي النهاية كنت أمام تحدي بأن أقود المشروع وقد قلت "دعونا نبدأ العمل"، وسرعان ما أصبح منصة مباشرة ونشطة بعد أن كان منصة ساكنة، وقد غيرنا ذلك رسمياً إلى بوابة تجارة إلكترونية في العام 2009، وكانت هذه أول تجربة لي في قطاع  التجارة الإلكترونية.

كيف تقدمت التجارة الإلكترونية في بي أم أم آي بعد ذلك؟

بعد إطلاق الموقع الإلكتروني، أدركنا أن لدينا فرصة جيدة للمساعدة في زيادة وصولنا إلى العملاء والتأكد من وصولهم إلى المنتجات التي يريدونها، وأثناء استمرارنا في التقدم، لاحظنا أننا في حاجة إلى منظومة عمل تساعدنا فعلياً على التقدم بتجارتنا الإلكترونية، لذلك قمنا في عام 2013 بإعادة صياغة لمنصة الموقع الإلكتروني لمتاجر بي أم أم آي وأدخلنا أسواق الأسرة إلى عالم التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت، ونتج عن ذلك تحقيق نجاح كبير لجهة النمو بالدرجة الأولى، وهو ما أتاح لنا استكشاف طرق نستطيع من خلالها توفير خدمات وتجارب أفضل للعملاء. وقد بدأنا في إضافة مصادر أكثر وأعرنا انتباهنا إلى جميع الوحدات الداعمة مثل اللوجستيات، وبناء منظومة عمل كاملة حول تجارتنا الإلكترونية، وفي عام 2015 أخذنا خطوة إضافية عبر إطلاق تطبيق هاتفي لمتاجر بي أم أم آي.

كيف ارتقينا إلى ما نحن عليه اليوم؟

جربنا أشياء في الماضي، وأرى أننا نقف عند مفترق طرق مجدداً. إننا نفكر باستمرار في كيفية تقديم حلول خدمة أفضل إلى عملائنا، وما نريده هو توفير ما يحتاجه عملاءنا في الوقت الذي يريدونه، ولذا فإننا نعمل من أجل تحقيق هذا الوعد بشكلٍ أفضل. ثم عدنا إلى التغيير مرةً أخرى، وأضفنا مصادر أكثر وركزنا ووضعنا جهودنا في التجارة الإلكترونية كي نتمكن من حل مشاكل العملاء، فلدينا الكثير من الأشياء المثيرة للغاية المخطط لها في هذا المجال على وجه الخصوص، وعليكم أن تتابعوا مستجداتنا!

لماذا ركزت بي أم أم آي كثيراً على تجربة العميل؟

أعتقد أن الحقيقة الأساسية هي أنك لا تستطيع إنشاء موقع إلكتروني فقط ومن ثم تفترض أن الناس سوف يستخدمونه وحسب. لذا، نعمل وهذه الفكرة في عقولنا، حيث لا نقدم لكم الموقع فحسب، ولكن نزودكم بالخدمة أيضاً، وقد أصبح هذا عاملاً مميزاً لأنشطة بي أم أم آي، ونطبقه في جميع أعمالنا وليس في التجارة الإلكتروني وحدها، وعلى الرغم من أنك قد لا تفي دائماً بمتطلبات العملاء كافةً، فإن ما نطمح إليه هو أن نبقى الأفضل في كل ما نقوم به، وهذا يتطلب نهجاً شاملاً.

على سبيل المثال، تُعرف بي أم أم آي بأنها تزود العملاء بالمنتجات التي قد لا يكون من السهل الوصول إليها في السوق المحلي، لهذا فإننا نركز على الحصول على مجموعة كبيرة من المنتجات التي يحتاجها عملاءنا، وإننا نفخر بالطريقة التي ندير بها سلسة التوريد واللوجستيات وفقاً لمعايير الجودة هذه. عملية النقل لدينا مكفولة في جميع خطواتها، ونهتم بمنتجاتنا للغاية. كما أن العديد منها يجب أن يسلم طازجاً وهو أمر يستدعي الكثير من العناية. نتولى شحنها جواً على فترات منتظمة ونتأكد من تسلم العملاء لها في الوقت المحدد وبحالتها الأصلية. إنها عملية متكاملة للغاية. إضافةً لذلك فإن تجارتنا الإلكترونية تقدم للعميل الخيار بدلاً من أن نفرض عليه ما يريد الحصول عليه أو تقديم خيارات محدودة إليه، وهكذا نهدف إلى كسب قلوب وعقول عملائنا.

ما أكثر ما يثير حماسك في عملك في التجارة الإلكترونية لاسيما في بي أم أم آي؟

بالنسبة إليَّ، أجد سعادة في أن أعالج مشكلة معقدة للغاية وأجعلها بسيطة. فلا أريد أن يتكبد العميل عناءً لأجل الحصول على الخدمة أو المنتج الذي يريده، ولذلك عندما أجد مشكلة فإنني أفكر في كيفية حلها، ومن هذا أستمد حماسي في العمل. جميع المشاكل المعقدة تنطوي على سؤال واحد بسيط: كيف لي أن أساعد عميلي بأفضل ما يمكنني؟ وإذا ما وصلنا رأي من عميل بأنه حظي بتجربة جيدة فعندئذ أدرك أنني قمت بعملي على الوجه الأكمل؛ لقد مر بتجربة سلسة من دون أن يخطر بباله كل ما كان يجري في الكواليس لأجله.

خلال عملي في بي أم أم آي، أثمن كثيراً حقيقة أن ثقافة المجموعة تشجعنا على التطور والابتكار. تمنحنا المجموعة الكثير من الحرية لنقوم بما نريد. أنت لستَ مقيداً بمسؤولياتك الوظيفية الرسمية وحسب، بل لك أن تجرب. ولا نخشى الفشل، بل نحاول تنفيذ الأمور بشكلٍ مختلفٍ قليلاً وقبل الموعد المحدد لها، فهذا ما نطمح إليه. وهناك من التجارب ما لا يرى النور، إلا أننا نسعى دائماً نحو الأفضل. ونستمر في التجربة من دون انقطاع بينما أستشعر دعم الموظفين والزملاء، ومن دونهم ما كنا لنصل إلى ما نحن عليه اليوم. إن روح الابتكار وجرأة التنفيذ لدى فريقنا هي المحرك لنجاحات بي أم أم آي.